[中信证券]市场需求持续释放 新兴厂商快速崛起

[中信证券]市场需求持续释放 新兴厂商快速崛起

[中信证券]市场需求持续释放 新兴厂商快速崛起

投资要点

  国内客服市场稳步增长,且已具备SaaS 化客观条件。截至2014 年底,国内呼叫中心产业累计投资规模已经达到1000 亿元,座席规模达到80
万个,持续保持平稳增长。行业客户结构看,金融、电信产业为呼叫中心产业投资主体,合计占比超过50%。基于对底层技术设施、终端用户行为偏好、企业经营需求以及资本市场热情等多维度的分析,我们判断客服SaaS
在国内市场发展的客观条件已经基本成熟。

  全球客服市场:SaaS 化趋势明显,新兴厂商快速崛起。(1)2014 年全球呼叫中心市场规模达2590
亿美元,欧洲和北美市场合计占比超过70%,亚太市场成为全球增长最快市场。根据德勤调研数据,全球主要企业对呼叫中心重视度正显著改善,同时对多客服渠道融合、客服SaaS
等接受意愿持续提升。(2)全球市场,提供呼叫中心服务第三方厂商主要包括传统IT 解决方案厂商、传统外包服务厂商以及新兴SaaS
厂商三类企业。相关代表性企业具有如下共同特征:产品形态呈现多客服渠道融合、智能化、和业务深度融合等趋势,客服产品SaaS
化趋势明显,单租户SaaS、多租户SaaS 两种模式长期有望并行发展。

  国内客服SaaS:产业空间广阔,中大型企业市场是长期争夺焦点。我们估算国内客服SaaS 市场中短期规模有望达到百亿元之上。我们判断国内客服SaaS
行业未来发展将呈现如下特征。(1)产品形态,多渠道融合,知识库、机器人等技术不断引入,客服系统和企业业务运营实现深度融合。(2)竞争格局,
传统解决方案厂商业务理解、综合能力突出, 目前主要通过on-premise、单租户SaaS 模式聚焦大型企业市场;新兴SaaS
厂商在业务快速、规模复制方面优势明显,短期主要聚焦中小企业、特定细分领域市场,中长期有望和传统解决方案厂商展开正面竞争;传统互联网企业主要聚焦自有生态体系,参与产业竞争意愿较低。(3)商业模式,伴随产业分工细化及客服&业务紧密融合,大数据分析、客服外包等有望蓬勃发展,并构筑产业长期成长空间。

  风险因素。宏观经济持续低迷导致企业在客服领域投入不足风险,新三板公司体量较小导致经营业绩波动风险,行业竞争持续加剧风险。

  投资策略。客服SaaS
化、智能化已经成为市场的共识,单租户、多租户SaaS模式有望成为未来主要的客服系统交付模式。我们建议从三条主线关注新三板相关公司标的:(1)大型企业客户基础雄厚,并在客服SaaS
领域进行积极布局的传统客服解决方案厂商,建议关注合力亿捷、远传技术、天润融通、尚通科技、微企信息;(2)产品&技术实力突出,融资能力通畅,并已形成一定规模的新兴SaaS
厂商,建议关注讯众股份;(3)上游运营商资源丰富,客户基础扎实,有望充分受益于客服市场发展的资源类企业,推荐大汉三通、玄武科技。

声明本文来自新三板在线转载,原文标题《中信证券-计算机行业新三板企业级SaaS行业系列报告之二:客服SaaS,市场需求持续释放,新兴厂商快速崛起》。如有版权问题,请联系bd@chinaipo.com

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